1 目的
1.1 提高服務(wù)質(zhì)量，塑造公司品牌形象。
1.2 不斷提升企業(yè)文化
2 適用范圍：
2.1 抄表中心、監(jiān)察催費(fèi)中心、客戶(hù)服務(wù)中心等外勤人員。
3 分類(lèi)：
3.1 抄表中心工作標(biāo)準(zhǔn)化用語(yǔ)
3.1.1 抄表工作標(biāo)準(zhǔn)化用語(yǔ)：您好！我是臨清市自來(lái)水有限公司抄表中心抄表員×××，請(qǐng)問(wèn)您是用水戶(hù)李四，繳費(fèi)編號(hào)×××，地址為車(chē)營(yíng)二期1號(hào)樓1單元1樓東戶(hù)嗎？您戶(hù)本月水表還未查抄，麻煩您配合我們工作！
3.1.2 通知用戶(hù)補(bǔ)抄水表標(biāo)準(zhǔn)化用語(yǔ)：您好！我是臨清市自來(lái)水有限公司抄表中心抄表員×××，請(qǐng)問(wèn)您是用水戶(hù)李四，繳費(fèi)編號(hào)×××，地址為車(chē)營(yíng)二期1號(hào)樓1單元1樓東戶(hù)嗎？因你戶(hù)（單位）多月不能查看水表，為避免出現(xiàn)內(nèi)部供水設(shè)施漏損、水表噸數(shù)積壓等情況，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間方便配合我們進(jìn)行水表補(bǔ)抄，謝謝合作！
3.1.3 通知用戶(hù)更換水表標(biāo)準(zhǔn)化用語(yǔ)：您好！我是臨清市自來(lái)水有限公司抄表中心抄表員×××，請(qǐng)問(wèn)您是用水戶(hù)李四，繳費(fèi)編號(hào)×××，地址為車(chē)營(yíng)二期1號(hào)樓1單元1樓東戶(hù)嗎？您戶(hù)因（□表黑 □表黃 □表停 □表壞 □水表超期 □計(jì)量不準(zhǔn) □其他）造成無(wú)法正常計(jì)量，為保證您正常用水，請(qǐng)攜帶本人身份證及本通知單，到客服中心大廳業(yè)務(wù)受理窗口辦理水表更換手續(xù)。謝謝合作！
3.1.4 通知用戶(hù)更換井口蓋標(biāo)準(zhǔn)化用語(yǔ)：您好！我是臨清市自來(lái)水有限公司抄表中心抄表員×××，請(qǐng)問(wèn)您是用水戶(hù)李四，繳費(fèi)編號(hào)×××，地址為車(chē)營(yíng)二期1號(hào)樓1單元1樓東戶(hù)嗎？你戶(hù)井口蓋（□損壞 □缺失 □其他）造成無(wú)法正常抄表，且存在安全隱患，為避免出現(xiàn)水表噸數(shù)積壓，保證您正常用水，請(qǐng)攜帶本人身份證及本通知單，到客戶(hù)服務(wù)中心大廳業(yè)務(wù)受理窗口辦理井口蓋更換手續(xù)。謝謝合作！
3.1.5 通知用戶(hù)水量異常標(biāo)準(zhǔn)化用語(yǔ)：您好！我是臨清市自來(lái)水有限公司抄表中心抄表員×××，請(qǐng)問(wèn)您是用水戶(hù)李四，繳費(fèi)編號(hào)×××，地址為車(chē)營(yíng)二期1號(hào)樓1單元1樓東戶(hù)嗎？因本月您的用水量存在異常（本次表數(shù)693，抄表時(shí)間2018年11月24日；上次表數(shù)653，抄表時(shí)間2018年10月24日；實(shí)用水量40噸），請(qǐng)及時(shí)核查是否存在內(nèi)部供水設(shè)施漏損現(xiàn)象。為保證您正常用水，請(qǐng)于每月30日前，通過(guò)微信、支付寶等方式或到客戶(hù)服務(wù)中心大廳按時(shí)繳納水費(fèi)。謝謝合作！
3.2 監(jiān)察催費(fèi)中心工作標(biāo)準(zhǔn)化用語(yǔ)
3.2.1 通知用戶(hù)按時(shí)繳納水費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化用語(yǔ)：您好！我是臨清市自來(lái)水有限公司監(jiān)察催費(fèi)中心催費(fèi)員×××，請(qǐng)問(wèn)您是用水戶(hù)李四，繳費(fèi)編號(hào)×××，地址為車(chē)營(yíng)二期1號(hào)樓1單元1樓東戶(hù)嗎？截止目前，您戶(hù)2019年3月至2019年5月共3個(gè)月，實(shí)用水量30噸，合計(jì)水費(fèi)金額100元還未繳納。為保證您正常用水，可通過(guò)微信、支付寶等方式或到客戶(hù)服務(wù)中心大廳及時(shí)繳納水費(fèi)。欠費(fèi)超過(guò)三個(gè)月的，我公司將采取停水措施，用戶(hù)繳清水費(fèi)后，工作人員將于48小時(shí)內(nèi)為您開(kāi)通用水。謝謝合作！
3.2.2 通知用戶(hù)因欠費(fèi)采取停水措施標(biāo)準(zhǔn)化用語(yǔ)：您好！我是臨清市自來(lái)水有限公司監(jiān)察催費(fèi)中心催費(fèi)員×××，請(qǐng)問(wèn)您是用水戶(hù)李四，繳費(fèi)編號(hào)×××，地址為車(chē)營(yíng)二期1號(hào)樓1單元1樓東戶(hù)嗎？截止目前，您戶(hù)2019年1月至2019年5月共5個(gè)月，實(shí)用水量50噸，合計(jì)水費(fèi)金額300元還未繳納。因您未履行按時(shí)繳納水費(fèi)的義務(wù)，欠費(fèi)超過(guò)三個(gè)月（含三個(gè)月），現(xiàn)對(duì)你戶(hù)按規(guī)定下達(dá)欠費(fèi)停水通知，中止供水，并繼續(xù)依法追繳所欠水費(fèi)。望您提前做好停水準(zhǔn)備工作，依法停水造成的任何不良后果，我方概不負(fù)責(zé)，衷心感謝您的理解，謝謝合作！
3.2.3 稽查工作標(biāo)準(zhǔn)化用語(yǔ)：您好！我是臨清市自來(lái)水有限公司監(jiān)察催費(fèi)中心監(jiān)察員×××，現(xiàn)在需要對(duì)你戶(hù)水表指數(shù)進(jìn)行核對(duì)，并對(duì)用水情況進(jìn)行檢查，麻煩您配合我們工作！
3.2.4 違章用水補(bǔ)交水費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化用語(yǔ)：您好！我是臨清市自來(lái)水有限公司監(jiān)察催費(fèi)中心監(jiān)察員×××，經(jīng)核查，你戶(hù)存在違章用水行為（□表外管 □有表無(wú)戶(hù) □無(wú)表無(wú)戶(hù) □有戶(hù)無(wú)表 □私自倒表 □私自換表 □損壞管道 □其他），現(xiàn)根據(jù)實(shí)際用水情況，需補(bǔ)交水費(fèi)金額×××元。現(xiàn)對(duì)你戶(hù)按規(guī)定下達(dá)補(bǔ)交水費(fèi)通知，中止供水，并繼續(xù)依法追繳違章水費(fèi)。望您提前做好停水準(zhǔn)備工作，依法停水造成的任何不良后果，我方概不負(fù)責(zé)，衷心感謝您的理解，謝謝合作！
3.3 客戶(hù)服務(wù)中心工作標(biāo)準(zhǔn)化用語(yǔ)
3.3.1 綜合業(yè)務(wù)崗工作標(biāo)準(zhǔn)化用語(yǔ)：
3.3.1.1 您好，很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？
3.3.1.2 如需繳納水費(fèi)，請(qǐng)您出示繳費(fèi)編號(hào)、聯(lián)系電話(huà)或預(yù)存卡……
3.3.1.3 請(qǐng)問(wèn)您是用水戶(hù)李四，繳費(fèi)編號(hào)×××，地址為車(chē)營(yíng)二期1號(hào)樓1單元1 樓東戶(hù)嗎？ 截止目前，您戶(hù)需繳納2019年3月至2019年5月共3個(gè)月，實(shí)用水量30噸，合計(jì)水費(fèi)金額90元，請(qǐng)問(wèn)您是選擇現(xiàn)金還是刷卡？
3.3.1.4 你戶(hù)應(yīng)交水費(fèi)金額90元，實(shí)際收您100元，這是找您的10元零錢(qián)和水費(fèi)單據(jù)，請(qǐng)您收好，慢走！
3.3.2 用戶(hù)服務(wù)崗工作標(biāo)準(zhǔn)化用語(yǔ)：
3.3.2.1 您好，很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？
3.3.2.2 如需辦理（□立戶(hù) □換表 □總表分戶(hù) □材料購(gòu)買(mǎi) □無(wú)源自控水表上水□用水性質(zhì)更改 □用戶(hù)更名 □其他）業(yè)務(wù)，請(qǐng)您出示以下資料：……
3.3.2.3 我已經(jīng)給您做好業(yè)務(wù)登記，近幾天請(qǐng)您保持手機(jī)暢通，針對(duì)您申請(qǐng)辦理的業(yè)務(wù)，公司會(huì)安排工作人員提前跟您電話(huà)聯(lián)系，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查。謝謝您的合作，請(qǐng)慢走!
3.3.3 熱線(xiàn)接線(xiàn)員工作標(biāo)準(zhǔn)化用語(yǔ)：
3.3.3.1 電話(huà)接通時(shí)問(wèn)候語(yǔ)：您好！供水熱線(xiàn)（或自來(lái)水公司），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？
3.3.3.2 對(duì)用戶(hù)的供水求助或投訴，首先致歉：很抱歉，給您的用水造成不便。
3.3.3.3 問(wèn)清用戶(hù)姓名和聯(lián)系方式，如：請(qǐng)問(wèn)您貴姓，您的聯(lián)系電話(huà)號(hào)碼是多少？
3.3.3.4 電話(huà)接通用戶(hù)不講話(huà)或沒(méi)有聲音時(shí)：您的電話(huà)已接通，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？重復(fù)三遍（每遍呼叫間隔三秒左右），仍無(wú)回應(yīng)時(shí)：沒(méi)有問(wèn)題請(qǐng)掛機(jī)，謝謝，再見(jiàn)。
3.3.3.5 用戶(hù)講的太快時(shí)：不好意思，請(qǐng)您講慢點(diǎn)好嗎，我正在記錄。
3.3.3.6 沒(méi)有聽(tīng)清用戶(hù)所說(shuō)內(nèi)容時(shí)：對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的問(wèn)題，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？
3.3.3.7 查詢(xún)資料時(shí)：請(qǐng)您稍等，我正在幫您查詢(xún)（查詢(xún)過(guò)程中每隔半分鐘與用戶(hù)打招呼，以取得用戶(hù)諒解。
3.3.3.8 當(dāng)用戶(hù)報(bào)漏或提出建議時(shí)：感謝您的來(lái)電，并禮貌的說(shuō)再見(jiàn)。
3.3.3.9 當(dāng)用戶(hù)使用方言聽(tīng)不懂時(shí)，先逐詞逐句確認(rèn)，實(shí)在無(wú)法溝通時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您使用普通話(huà)好嗎？謝謝！當(dāng)客戶(hù)繼續(xù)講方言，不講普通話(huà)時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您換一個(gè)可以講普通話(huà)的人來(lái)，好嗎？謝謝！
3.3.3.10電話(huà)突然中斷：應(yīng)立即反叫用戶(hù)，避免產(chǎn)生不必要的爭(zhēng)端。對(duì)不起，剛才線(xiàn)路出現(xiàn)問(wèn)題，請(qǐng)您接著講好嗎？
3.3.3.11遇到系統(tǒng)故障時(shí)：對(duì)不起，系統(tǒng)出現(xiàn)故障，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話(huà)，系統(tǒng)恢復(fù)正常后，我們馬上回復(fù)您，好嗎？
3.3.3.12受理完畢，需要再次確認(rèn)客戶(hù)是否有其它需求：請(qǐng)問(wèn)您還需要幫助嗎？如沒(méi)有問(wèn)題應(yīng)禮貌結(jié)束通話(huà)：很高興為您服務(wù)，再見(jiàn)！
3.3.4 客戶(hù)服務(wù)中心工作人員服務(wù)忌語(yǔ)：
3.3.4.1 我就這態(tài)度，你要怎樣？
3.3.4.2 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？
3.3.4.3 你有沒(méi)有搞錯(cuò)？
3.3.4.4 你搞不清楚就不要搞了。
3.3.4.5 用不起就不要用。
3.3.4.6 剛才不是說(shuō)過(guò)了吧，怎么還問(wèn)?。?/p>
3.3.4.7 不是都說(shuō)了好幾遍，記不住不會(huì)拿支筆記下來(lái)??？
3.3.4.8 喂！喂！說(shuō)話(huà)呀？
3.3.4.9 不知道（不清楚）。
3.3.4.10 不是我辦的，我不清楚，你找***。
3.3.4.11 不是我辦的，我也沒(méi)有辦法。
3.3.4.12 聽(tīng)不到，大聲一點(diǎn)。
3.3.4.13 你快一點(diǎn)講。
3.3.4.14 怎么這么啰嗦啊。
3.3.4.15 你到底要不要發(fā)布信息啊，快說(shuō)！
3.3.4.16 這不是我的錯(cuò)，根本就沒(méi)這回事。
3.3.4.17 找領(lǐng)導(dǎo)也沒(méi)用。
3.3.4.18 隨便你到哪里去投訴，就是打官司也可以，這是你的權(quán)利。
3.3.4.19 其他服務(wù)禁用語(yǔ)言。
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