1 目的
1.1 降低水損，加強表務(wù)管理，時刻關(guān)注水表狀態(tài)，及時處理解決異常及違章情況，減少公司水量流失。
2 適用范圍：
2.1 抄表中心、監(jiān)察催費中心。
3 職責：
3.1 抄表中心抄表員（巡檢員）在日常抄表或巡檢工作中，需時刻關(guān)注水表狀態(tài)、戶表用水量等情況，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時上報并按照《抄表中心閉環(huán)流程示意圖》進行相應(yīng)處理。
3.2 監(jiān)察催費中心在催費或現(xiàn)場排查、抄表中心轉(zhuǎn)交的疑似違章用戶按照《監(jiān)察催費中心閉環(huán)流程示意圖》進行相應(yīng)處理。
3.3 表務(wù)管理中發(fā)現(xiàn)的問題必須按照流程標準進行相應(yīng)處理，做到戶戶有結(jié)論，并納入正常管理。
3.4 如出現(xiàn)《閉環(huán)流程示意圖》中未涉及的問題，應(yīng)及時上報相關(guān)負責人，負責人進行匯報討論處理。
3.5 監(jiān)察催費中心每月梳理需提請法律訴訟的欠費戶，上報公司審批，于次月20日前完成訴訟立案，并在四個月內(nèi)結(jié)案。
4 抄表區(qū)域定期調(diào)整
4.1 自2020年9月1日起，每18個月進行抄表區(qū)域調(diào)整，監(jiān)察催費中心內(nèi)部稽查及考核辦隨機抽查工作將于調(diào)整當月起三個月內(nèi)暫停開展。
例如：2020年9月份制定抄表中心區(qū)域調(diào)整方案初稿
2020年10月份抄表中心區(qū)域調(diào)整方案討論定稿
2020年11月份抄表中心組織抄表員按照定稿方案，抄表區(qū)域調(diào)整到位
2020年11月1日至2021年1月31日監(jiān)察催費中心內(nèi)部稽查及考核辦隨機抽查工作暫停開展
5 表務(wù)管理
5.1 水表估抄、錯抄、漏抄界定
5.1.1 估抄界定：水表止數(shù)與收費系統(tǒng)止數(shù)超出合理邏輯范圍（以用戶12個月用水記錄及日均用水量上下浮動20%為參考依據(jù)）
5.1.2 錯抄界定：看錯水表造成水表止數(shù)與實際不符。
5.1.3 漏抄界定：
5.1.3.1 正常居住有表有戶，未抄表錄入噸數(shù)的視為漏抄。
5.1.3.2 遺漏或漏戶未抄錄水表的視為漏抄。
5.1.3.3 平房用戶、門營用戶連續(xù)六個月未見表抄錄的視為漏抄。
5.2 水表鉛封管理
5.2.1 所有水表出庫前，必須統(tǒng)一加裝鉛封。鉛封編號由倉管員記錄在冊。未加裝鉛封的水表不得出庫。
5.2.2 新鉛封號必須錄入收費系統(tǒng)。水表更換部分的鉛封叼由客戶服務(wù)中心按照換表申請表登記的鉛封號自行錄入，新安裝用戶的鉛封號由抄表中心每周負責向客戶服務(wù)中心提供。
5.2.3 抄表員和監(jiān)察員是鉛封的主要監(jiān)管人員，須做為日常抄表與巡檢工作中的一項重要內(nèi)容。如發(fā)現(xiàn)鉛封序號不符、用水量異常、鉛封明顯人為損壞的要及時上報，由所轄區(qū)域監(jiān)察催費中心處理。
5.2.4 抄表員發(fā)現(xiàn)水表鉛封損壞，第一時間上報所在區(qū)域監(jiān)察催費中心，監(jiān)察催費中心根據(jù)實際情況進行處理，并在7個工作日加裝鉛封。新鉛封號由監(jiān)察催費中心報客戶服務(wù)中心進行修改。
5.2.5 用戶水表鉛封序號與公司登記號碼不符，鉛封人為損壞或拆動的視為違章用水，由監(jiān)察中心按照違章規(guī)定進行處理。
5.2.6 抄表人員對鉛封損壞未及時上報的，每戶處罰100元。
5.2.7 加裝鉛封:抄表中心抄表人員在日常抄表或巡檢工作中，需時刻關(guān)注水表鉛封狀態(tài)，是否存在鉛封人為破壞等疑似違章用水行為。
5.2.7.1 水表有舊鉛封且鉛封完好的，由抄表人員按照公司規(guī)定更換鉛封，將新鉛封號規(guī)范填寫在工作記錄本上，包括：舊鉛封號、新鉛封號、加裝時間、加裝人及原因等。
5.2.7.2 水表有鉛封，但鉛封已斷裂或與抄表手機不符的。由抄表人員初步核查鉛封斷裂原因，是否存在鉛封人為破壞等疑似違章用水行為；如因為鉛封老化造成自然損壞，由抄表人員按照公司規(guī)定更換新鉛封，并登記OA表單進行更改；如存在鉛封人為破壞或與抄表手機記錄不符的，疑似存在違章用水行為，抄表人員需立即將該戶信息上報部門負責人，在OA流程中登記《異常用水轉(zhuǎn)監(jiān)察催費中心處理違章用水認定流程單》，由抄表中心部門經(jīng)理簽署審核意見，并轉(zhuǎn)交監(jiān)察中心進行處理。監(jiān)察催費中心進行現(xiàn)場勘察，用戶是否存在違章用水行為，如不存在，監(jiān)察催費中心負責更新鉛封，并在OA系統(tǒng)中上傳水表照片、新鉛封照片、收費系統(tǒng)歷史繳費記錄等相關(guān)證明材料，寫明勘察情況、勘察人、部門負責人簽字確認。同時將新鉛封號轉(zhuǎn)交抄表中心、客戶服務(wù)中心進行信息更正。若用戶存在違章用水行為，監(jiān)察催費中心需按照公司規(guī)定進行現(xiàn)場摘表封堵，給用戶下達處罰通知書，按照公司規(guī)定補交水費。監(jiān)察催費中心在接到流程表單7個工作日內(nèi)，完成勘察處理，對于處理不到位且無正當理由的，由財務(wù)審計部按照公司最低補交水費標準在監(jiān)察績效工資中直接扣除。
5.2.7.3 水表無鉛封的，由抄表員初步核查，是否存在鉛封人為破壞等疑似違章用水行為。如舊表無鉛封，經(jīng)抄表人員初步核查不存在違章用水行為，屬鉛封老化、自然脫落的，由抄表人員按照公司規(guī)定更換新鉛封，并登記OA表單進行更改；如新表無鉛封或舊表疑似存在違章用水行為的，抄表人員需立即將該戶信息上報部門，在OA流程中登記《異常用水轉(zhuǎn)監(jiān)察催費中心處理違章用水認定流程單》，由抄表中心部門經(jīng)理簽署審核意見，并轉(zhuǎn)交監(jiān)察催費中心進行處理。
5.3 完善信息:抄表員在日常抄表或巡檢工作中，需及時完善用戶信息和水表信息，包括繳費編號、用戶姓名、用戶地址、用水性質(zhì)、聯(lián)系電話、水表規(guī)格、鉛封號、表卡號、裝表日期等。
6 各類異常水表處理
6.1 表停處理
6.1.1 抄表中心抄表員（巡檢員）在日常抄表或巡檢工作中，需時刻關(guān)注水表狀態(tài)、戶表用水量。
6.1.2 如發(fā)現(xiàn)水表非正常停轉(zhuǎn)或用水量突減等異常情況，立即張貼《水量異常通知單》，告知用戶登記換表。因無法正常讀取水表指數(shù)，應(yīng)按收費系統(tǒng)12個月歷史記錄中最高月用水量計算追加，并進行備注說明，以免給公司造成損失。
6.1.3 抄表中心抄表員（巡檢員）與用戶溝通一致后，登記《黑黃停表更換流程單》，并對流程單涉及相關(guān)部門進行督促辦理。
6.1.4 用戶拒不更換的由抄表中心采取停水摘表措施。如發(fā)現(xiàn)停水摘表后私自通水的轉(zhuǎn)監(jiān)察催費中心進行查處。
6.1.5 監(jiān)察催費中心對抄表中心轉(zhuǎn)交的用水戶進行調(diào)查處理.
6.2 抄表人員如發(fā)現(xiàn)表黑、表黃、表停、表看不清、水表超期、表老化模糊等異常情況，造成水表無法正常抄錄的，需立即登記黑黃停表更換流程單。
6.3 抄表人員如發(fā)現(xiàn)表壞、管道損壞等造成漏水的，需要立即關(guān)閉閘門，并將該情況告知用戶。如為表前漏水，抄表人員需立即撥打熱線電話，由工程中心進行現(xiàn)場維修，如為表后漏水，抄表人員需通知用戶到客服務(wù)中心登記換表。
6.4 抄表人員如發(fā)現(xiàn)水表人為破壞，疑似存在違章用水行為的，需立即將該戶信息上報部門負責人，在OA流程中登記《異常用水轉(zhuǎn)監(jiān)察催費中心處理違章用水認定流程單》，由抄表中心部門經(jīng)理簽署審核意見，并轉(zhuǎn)交監(jiān)察催費中心進行處理。
6.5 如用戶拒不更換，抄表人員需按照公司規(guī)定，當日即可采取停水措施。
6.6 對于異常水表，抄表人員未采取任何措施，且無正當理由的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，用戶所欠水費，由抄表人員當月負責催收，若與用戶產(chǎn)生糾紛或用戶拒不繳納的，由行政管理部在抄表人員工資中直接扣除；壓埋表清理后，能正常讀取水表止數(shù)的積壓噸數(shù)，以實際表數(shù)收取水費；黑、黃、停表，不能正常讀取水表止數(shù)的，每月追加水量（按收費系統(tǒng)12個月歷史記錄中最高月用水量計算）。
7 用水性質(zhì)界定標準
7.1 用水性質(zhì)分類(附表)。
7.2 各類學校中不具備合法辦學資格的，一律按照經(jīng)營用水定用水性質(zhì)。
7.3 各類非公辦醫(yī)療機構(gòu)，一律按照經(jīng)營用水界定用水性質(zhì)。
7.4 各類工業(yè)企業(yè)中以自來水為主要生產(chǎn)原料的，一律按照經(jīng)營用水界定用水性質(zhì)。
7.5 在居民住宅中從事工業(yè)、商業(yè)或服務(wù)業(yè)活動的，經(jīng)公司核實后，按經(jīng)營用水類別收取水費。
7.6 對于樓房中底層商用，底層以上為居民，但計量水表未能區(qū)分安裝的，共用一塊總表的，按經(jīng)營用水類別收取水費。
7.7 對于平房用戶中有門店，且門店有經(jīng)營性行為的，無論門店用水量大小，或門店內(nèi)是否有用水行為，均按經(jīng)營用水類別收取水費。
7.8 對于樓房用戶中整棟樓為同一業(yè)主，只安裝一塊總表，其樓房部分出租或自行商用，無論經(jīng)營用房用水量大小及是否有用水行為等，均按經(jīng)營用水類別收取水費。
8 處理流程
8.1 《抄表中心閉環(huán)流程示意圖》
8.2 《監(jiān)察催費中心閉環(huán)流程示意圖》
9 獎罰標準
9.1 對于區(qū)域內(nèi)表停，抄表員（巡檢員）應(yīng)發(fā)現(xiàn)未發(fā)現(xiàn)，或發(fā)現(xiàn)未采取任何措施，且無正當理由的，一經(jīng)核實，由抄表員（巡檢員）催繳用戶停表區(qū)間所有水費（按收費系統(tǒng)歷史記錄中12個月月均用水量*水價*表停時間），如用戶拒不繳納，則由區(qū)域抄表員（巡檢員）承擔。
9.2 監(jiān)察催費中心未盡到監(jiān)管責任，應(yīng)查未查的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將啟動問責，追究相關(guān)人員責任。
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